Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Quá trình triển khai giải pháp eCRM đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của tất cả các bộ phận và ảnh hưởng đến mọi hoạt của NH nên sự cam kết, chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Tổng quan nghiên cứu cho thấy sự cam kết hỗ trợ tối đa của lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Thực tiễn triển khai các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào có lãnh đạo cấp cao tham gia chỉ đạo, điều hành trực tiếp dự án thì dự án đó thành công và ngược lại. Sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo NH phụ trách chỉ đạo trực tiếp dự án, trưởng dự án sẽ ảnh hưởng lớn đến tiến độ thực hiện dự án. Mặt khác trong quá trình triển khai dự án eCRM sẽ có nhiều thay đổi tác động trực tiếp đến hoạt động của các bộ phận của NH, do đó để dự án có thể triển khai thuận lợi đòi hỏi lãnh đạo NH có cam kết thực hiện tái cấu trúc các quy trình kinh doanh cho phù hợp. Vấn đề này khá quan trọng trong triển khai dự án eCRM của NH bởi trên thực tế trước khi triển khai dự án, các hoạt động quan hệ khách hàng truyền thống được thực hiện trên các chi nhánh hoặc mỗi RM đều rất khác nhau, việc đồng bộ được thành quy trình chung thống nhất cho toàn hệ thống là một vấn đề lớn đòi hỏi sự tham gia của lãnh đạo cấp cao trong NH mới đảm bảo được thành công. Ngoài ra, sự cam kết của lãnh đạo cấp cao NH giải quyết các vấn đề bất đồng giữa các bộ phận, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận của NH; phản ứng giải quyết kịp thời đối với những phản ứng xấu của người sử dụng eCRM sẽ đảm bảo cho việc triển khai thành công được eCRM đồng thời giúp cho việc vận hành eCRM được hiệu quả đạt được các mục tiêu chiến lược đề ra.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Cam kết của lãnh đạo cấp cao bao gồm:

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận