Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Các nhân tố thành công quan trọng (CSFs) ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu. Đã có rất nhiều nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng đã đưa ra được nhiều CSFs. Gartner là công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu với hơn 1200 nghiên cứu viên, tư vấn trên 75 quốc gia, luôn giữ vị trí hàng đầu trong nghiên cứu và tư vấn các giải pháp eCRM, Gartner đã đưa ra mô hình eCRM toàn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành công bao gồm: “Tầm nhìn, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, các quy trình, thông tin, công nghệ và đo lường eCRM” được thể hiện trong mô hình eCRM toàn diện theo hình 1.8.

Bằng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm tại các NHTM Ấn Độ, Ganesamurthy và Amilan (2012) đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá và nhân tố  khẳng định thông qua 356 phiếu điều tra thu được từ  các nhân viên NHTM Ấn  độ và đưa ra  kết quả 4 CSFs ảnh hưởng đến  triển khai thành công eCRM là: “Hỗ  trợ của lãnh đạo NH, các nguyên tắc quản lý trong NH, HTTT phản hồi và  các công cụ hỗ trợ trong eCRM”. Nghiên cứu cũng chỉ ra thứ tự ảnh hưởng của các CSFs đến triển khai thành công eCRM có sự khác nhau giữa NHTM quốc doanh và NHTM Cổ phần tại Ấn Độ.

Trong nghiên cứu của Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, bằng phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM, nghiên cứu đã đưa ra được 7 CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM là:

Hỗ trợ của quản lý, đào tạo nhân viên, quản lý dữ liệu khách hàng, tái cấu trúc quy trình kinh doanh, hệ thống CNTT, hợp tác nội bộ, tương tác với khách hàng”.

Sivaraks và cộng sự (2010) đã  thực hiện nghiên cứu quá trình triển khai giải pháp eCRM trong ngành NH ở Thái Lan. Nghiên cứu này được chia thành hai nội dung cơ bản: Nghiên cứu điều kiện để phát triển eCRM và xây dựng phương pháp để xác định mối quan hệ giữa triển khai CRM và khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được 13 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM và phân thành 3  nhóm nhân tố: “thông tin, thuận lợi trong triển khai, và  các kênh truyền thông”.

Wilson và cộng sự (2002) đã dựa vào mô tả năm nhóm CSFs (mục tiêu, bối cảnh truy cập, nội dung, xây dựng quy trình can thiệp, quản lý quá trình can thiệp) để xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM. Goodhue và cộng sự (2002) cung cấp bốn nhân tố thành công chung: “hỗ trợ của quản lý cấp cao, tầm nhìn, sẵn sàng thay đổi quy trình, mong muốn chia sẻ dữ liệu”. Croteau và Li (2003) đề cập đến các nhân tố “đánh giá sẵn sàng công nghệ và khả năng quản lý tri thức”.

Ngoài việc đề cập đến nhân tố tích hợp các quy trình nghiệp vụ và tùy biến các phần mềm, Siebel Systems (2004) đã xem xét các “thông tin truyền thông rõ ràng trong chiến lược eCRM” như là một nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM. Chen và Chen (2004) đã đưa ra các nhân tố “cam kết của quản lý cấp cao, tích hợp hệ thống, và quản trị tri thức, liên kết quy trình nghiệp vụ” là CSFs cho triển khai eCRM. King và Burgess (2008) kết hợp tất cả các nghiên cứu trước đây đưa ra chín nhân tố thành công chủ yếu của eCRM là: “Cam kết hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, chiến lược eCRM, khả năng quản trị tri thức, sẵn sàng chia sẻ xử lý dữ liệu / sẵn sàng về công nghệ, thay đổi văn hóa/ khách hàng, thay đổi quy trình, và khả năng tích hợp hệ thống”. Chalmeta (2006) trong nghiên cứu của mình cũng đã chỉ ra chín nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM: “Quản lý nâng cao nhận thức, xác định nhiệm vụ và mục tiêu, tạo ra các ủy ban, bổ nhiệm chính thức sự phối hợp, xây dựng kế hoạch dự án, giám sát và kiểm soát, ngăn chặn khả năng chống thay đổi, khuyến khích nhân viên, đo lường mức độ của sự tham gia”. Alt và Puschmann (2004) đã phát triển sáu bước để triển khai thành công eCRM: “con đường tiến hóa, khung thời gian, thiết kế lại tổ chức, kiến trúc hệ thống, quản lý thay đổi, và hỗ trợ của quản lý cấp cao”. Trong nghiên cứu của mình, Da Silva và Rahimi (2007) đã đưa ra một danh sách gồm 13 nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM hướng khách hàng làm trung tâm trong thiết kế và triển khai eCRM. Pan và cộng sự (2007) bổ sung nhân tố của quản lý ngân sách là nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM.

Nhân tố ảnh hưởng tới thành công trong việc triển khai giải pháp eCRM nữa được nghiên cứu đưa ra đó là “khách hàng và người dùng cuối nên tham gia vào việc thiết kế cũng như các chức năng của dự án eCRM”, do các đối tượng này sẽ có các ý tưởng tốt hơn về cách eCRM hỗ trợ họ. Ngoài ra, bằng cách tham gia tích cực của các đối tượng này, tổ chức sẽ không gặp phải bất kỳ sự kháng cự của họ khi triển khai King và Burgess (2008), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), Wilson và cộng sự (2002).

Dựa trên tổng quan các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các tổ chức nói chung và các NHTM nói riêng ở phần trên, đồng thời đối chiếu vào các nguyên nhân triển khai eCRM thất bại, nghiên cứu tổng hợp lại thành 10 CSFs chính ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các NHTM: “Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Quy trình kinh doanh; Đội ngũ tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn hóa ngân hàng; Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường”. Các nhân tố được nghiên cứu lựa chọn dựa trên nguyên tắc được nhiều nghiên cứu trên thế giới đưa ra. Đồng thời các nhân tố này nằm trong các nhóm nguồn lực chính để thực hiện triển khai giải pháp eCRM trong các NHTM là chiến lược, con người, quy trình, công nghệ, văn hóa.

Theo Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010), mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM/CRM theo thứ tự giảm dần là chiến lược, cam kết của lãnh đạo, quy trình kinh doanh, con người, công nghệ và các nhân tố khác. Theo đó, thứ tự mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM dựa trên các kết quả nghiên cứu này là: (1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Quy trình kinh doanh; (4) Văn hóa ngân hàng; (5) Đội dự án; (6) Nhà tư vấn triển khai; (7) Người sử dụng; (8) Chất lượng dữ liệu; (9) Hạ tầng công nghệ; (10) Kiểm tra, giám sát và đo lường.

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận