Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Những nhân tố thành công quan yếu (CSFs) tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại những NHTM nhận được nhiều sự quan tâm của những nhà nghiên cứu. Đã với rất nhiều nghiên cứu bằng những phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng đã đưa ra được nhiều CSFs. Gartner là tổ chức tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu với hơn 1200 nghiên cứu viên, tư vấn trên 75 quốc gia, luôn giữ vị trí hàng đầu trong nghiên cứu và tư vấn những giải pháp eCRM, Gartner đã đưa ra mô phỏng eCRM toàn diện với tám ngành nghề để eCRM thành công bao gồm: “Tầm nhìn, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng với trị giá, hợp tác trong và ngoài tổ chức, những trật tự, thông tin, khoa học và đo lường eCRM” được thể hiện trong mô phỏng eCRM toàn diện theo hình 1.8.

Bằng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm tại những NHTM Ấn Độ, Ganesamurthy và Amilan (2012) đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá và nhân tố  khẳng định thông qua 356 phiếu dò xét thu được từ  những viên chức NHTM Ấn  độ và đưa ra  kết quả 4 CSFs tác động tới  triển khai thành công eCRM là: “Hỗ  trợ của lãnh đạo NH, những nguyên tắc quản lý trong NH, HTTT phản hồi và  những phương tiện tương trợ trong eCRM”. Nghiên cứu cũng chỉ ra thứ tự tác động của những CSFs tới triển khai thành công eCRM với sự khác nhau giữa NHTM quốc doanh và NHTM Cổ phần tại Ấn Độ.

Trong nghiên cứu của Wang (2011) tại những NHTM TQ, bằng phương pháp phỏng vấn sâu những chuyên gia triển khai giải pháp eCRM tại những NHTM, nghiên cứu đã đưa ra được 7 CSFs tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM là:

Tương trợ của quản lý, huấn luyện viên chức, quản lý dữ liệu khách hàng, tái cấu trúc trật tự kinh doanh, hệ thống CNTT, hợp tác nội bộ, tương tác với khách hàng”.

Sivaraks và cùng sự (2010) đã  thực hiện nghiên cứu quá trình triển khai giải pháp eCRM trong ngành NH ở Thái Lan. Nghiên cứu này được chia thành hai nội dung cơ bản: Nghiên cứu điều kiện để phát triển eCRM và xây dựng phương pháp để xác định mối quan hệ giữa triển khai CRM và khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được 13 nhân tố tác động tới triển khai thành công eCRM và phân thành 3  nhóm nhân tố: “thông tin, thuận lợi trong triển khai, và  những kênh truyền thông”.

Wilson và cùng sự (2002) đã dựa vào mô tả năm nhóm CSFs (mục tiêu, bối cảnh truy cập, nội dung, xây dựng trật tự can thiệp, quản lý quá trình can thiệp) để xác định cụ thể những nhân tố tác động tới triển khai thành công eCRM. Goodhue và cùng sự (2002) cung ứng bốn nhân tố thành công chung: “tương trợ của quản lý cấp cao, tầm nhìn, sẵn sàng thay đổi trật tự, mong muốn san sẻ dữ liệu”. Croteau và Li (2003) kể tới những nhân tố “giám định sẵn sàng khoa học và khả năng quản lý tri thức”.

Ngoài việc kể tới nhân tố tích hợp những trật tự nghiệp vụ và tùy biến những phần mềm, Siebel Programs (2004) đã xem xét những “thông tin truyền thông rõ ràng trong chiến lược eCRM” như là một nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM. Chen và Chen (2004) đã đưa ra những nhân tố “cam kết của quản lý cấp cao, tích hợp hệ thống, và quản trị tri thức, liên kết trật tự nghiệp vụ” là CSFs cho triển khai eCRM. King và Burgess (2008) kết hợp tất cả những nghiên cứu trước đây đưa ra chín nhân tố thành công chủ yếu của eCRM là: “Cam kết tương trợ của lãnh đạo cấp cao, chiến lược eCRM, khả năng quản trị tri thức, sẵn sàng san sẻ xử lý dữ liệu / sẵn sàng về khoa học, thay đổi văn hóa/ khách hàng, thay đổi trật tự, và khả năng tích hợp hệ thống”. Chalmeta (2006) trong nghiên cứu của mình cũng đã chỉ ra chín nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM: “Quản lý tăng nhận thức, xác định nhiệm vụ và mục tiêu, tạo ra những ủy ban, bổ nhiệm chính thức sự phối hợp, xây dựng kế hoạch dự án, giám sát và kiểm soát, ngăn chặn khả năng chống thay đổi, khuyến khích viên chức, đo lường mức độ của sự tham gia”. Alt và Puschmann (2004) đã phát triển sáu bước để triển khai thành công eCRM: “con đường tiến hóa, khung thời kì, thiết kế lại tổ chức, kiến trúc hệ thống, quản lý thay đổi, và tương trợ của quản lý cấp cao”. Trong nghiên cứu của mình, Da Silva và Rahimi (2007) đã đưa ra một danh sách gồm 13 nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM hướng khách hàng làm trung tâm trong thiết kế và triển khai eCRM. Pan và cùng sự (2007) bổ sung nhân tố của quản lý ngân sách là nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM.

Nhân tố tác động tới thành công trong việc triển khai giải pháp eCRM nữa được nghiên cứu đưa ra đó là “khách hàng và người tiêu dùng cuối nên tham gia vào việc thiết kế cũng như những chức năng của dự án eCRM”, do những đối tượng này sẽ với những ý tưởng tốt hơn về cách eCRM tương trợ họ. Ngoài ra, bằng cách tham gia tích cực của những đối tượng này, tổ chức sẽ ko gặp phải bất kỳ sự kháng cự của họ lúc triển khai King và Burgess (2008), Luis E. Mendoza và cùng sự (2007), Wilson và cùng sự (2002).

Dựa trên tổng quan những CSFs tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại những tổ chức nói chung và những NHTM nói riêng ở phần trên, đồng thời đối chiếu vào những nguyên nhân triển khai eCRM thất bại, nghiên cứu tổng hợp lại thành 10 CSFs chính tác động tới triển khai thành công eCRM tại những NHTM: “Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Thứ tự kinh doanh; Nhóm tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn hóa nhà băng; Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng khoa học; Rà soát, giám sát và đo lường”. Những nhân tố được nghiên cứu lựa chọn dựa trên nguyên tắc được nhiều nghiên cứu trên toàn cầu đưa ra. Đồng thời những nhân tố này nằm trong những nhóm nguồn lực chính để thực hiện triển khai giải pháp eCRM trong những NHTM là chiến lược, con người, trật tự, khoa học, văn hóa.

Theo Aboulian (2015), Sanad và cùng sự (2010), mức độ tác động của những nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM/CRM theo thứ tự giảm dần là chiến lược, cam kết của lãnh đạo, trật tự kinh doanh, con người, khoa học và những nhân tố khác. Theo đó, thứ tự mức độ tác động của những nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại những NHTM dựa trên những kết quả nghiên cứu này là: (1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Thứ tự kinh doanh; (4) Văn hóa nhà băng; (5) Đội dự án; (6) Nhà tư vấn triển khai; (7) Người sử dụng; (8) Chất lượng dữ liệu; (9) Hạ tầng khoa học; (10) Rà soát, giám sát và đo lường.

Rate this post

Bình luận