Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tửa

Theo kết quả nghiên cứu của Viljoen và cùng sự (2005), cấu trúc của hệ thống eCRM bao gồm “Chiến lược eCRM, eCRM tác nghiệp, eCRM phân tích và eCRM phối hợp”.

Chiến lược eCRM: Chiến lược eCRM tập trung vào phát triển chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này thích hợp và liên kết với chiến lược phát triển của doanh nghiệp nói chung. Chiến lược eCRM thể hiện trong hành vi lãnh đạo, thiết kế những hệ thống chính thức, trong văn hóa doanh nghiệp. Chiến lược eCRM sẽ định hướng cho những phòng ban tác nghiệp, phân tích và phối hợp.

eCRM tác nghiệp: Bao gồm tổng thể những hoạt động giao tiếp với khách hàng như advertising và nhà cung cấp khách hàng. eCRM tác nghiệp bao gồm hệ thống những thứ tự xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự động hóa hoạt động và cải thiện thứ tự kinh doanh tương trợ và phục vụ khách hàng. Hệ thống eCRM tác nghiệp cho phép những chức năng advertising, bán hàng và nhà cung cấp tích hợp và đồng bộ với nhau.

Tự động hóa hoạt động advertising: Tự động hóa thu thập thông tin chi tiết về

khách hàng; tự động hóa và quản lý những chiến lược advertising; quản lý xúc tiếp với khách hàng; thẩm định hiệu quả những chiến lược advertising, v.v…

Tự động hóa hoạt động bán hàng: Theo dõi đơn hàng, phân tích lượng bán hàng, phân tích chu kỳ bán hàng, quản lý những cuộc chào bán, v.v….

Tự động hóa hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: Tự động hóa và quản lý những hoạt động chăm sóc khách hàng, tự động trả lời phàn nàn của khách hàng, theo dõi những nhà cung cấp bổ sung, phân tích và thẩm định kết quả tương trợ và chăm sóc khách hàng.

eCRM phân tích: Tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng phục vụ những mục tiêu chiến lược và chiến thuật. eCRM phân tích bao gồm:

Phân tích khách hàng: Phân tích những mục tiêu về khách hàng như trị giá, sự hài lòng, sự trung thành, khách hàng tiềm năng, hành vi và nhu cầu của khách hàng, v.v…

Phân tích advertising: Hiệu quả những chiến dịch advertising, kênh giao dịch, hiệu quả của nhà cung cấp chăm sóc, tương trợ khách hàng, truyền thông, v.v…

Phân tích hiệu quả tài chính: phân tích để tối ưu hóa những chính sách của doanh nghiệp, phân tích hiệu quả tài chính của những hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng.

eCRM phối hợp: Sử dụng khoa học để phối hợp, quản lý những kết nối và tương tác giữa khách hàng, doanh nghiệp và những đối tác kinh doanh trên vòng đời của khách hàng. eCRM phối hợp sử dụng tất cả những phương tiện tác động tới khách hàng như xúc tiếp trực tiếp, e mail, fax, mạng xã hội, điện thoại, web, v.v… để xúc tiếp hiệu quả với khách hàng nhằm cung ứng những nhà cung cấp trực tiếp cho khách hàng. eCRM phối hợp còn sở hữu mục tiêu thiết lập những mạng lưới hợp tác với doanh nghiệp, như mạng lưới chi nhánh/đại lý, mạng lưới điện tử, mạng xã hội, v.v…

Rate this post

Bình luận