Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công

Đánh giá giải pháp eCRM thành công là mức đánh giá tổng quát hiệu quả giải pháp eCRM mang lại cho NH. Để đánh giá giải pháp eCRM thành công trước hết phải xem xét cơ sở lý thuyết để đánh giá HTTT thành công trước. Theo Delone (2003), đánh giá HTTT thành công được dựa trên các thước đo về “chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sử dụng, sự thỏa mãn người dùng và lợi ích ròng”. Phát triển dựa trên phản biện mô hình HTTT thành công của Delone (2003), Gable và cộng sự (2008) đã đề xuất mô hình tác động HTTT để đo lường thành công của HTTT. Theo mô hình tác động HTTT, thành công HTTT được dựa trên các tiêu chí về “chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tác động cá nhân và tác động tổ chức”. Trên cơ sở các lý thuyết HTTT thành công, giải pháp eCRM thành công là giải pháp mang lại chất lượng thông tin eCRM và chất lượng hệ thống eCRM tại NH tốt. Đồng thời, giải pháp eCRM thành công sẽ tác động tích cực đến tất cả các nhân viên NH và tác động tích cực đến các hoạt động của NH trong eCRM.

Mục đích của giải pháp eCRM trong NH là nâng cao hiệu quả quan hệ khách hàng. Do đó, đánh giá giải pháp eCRM của NHTM thành công hay không thường được các nghiên cứu đã công bố dựa trên đánh giá hiệu quả quan hệ khách hàng mà giải pháp eCRM đem lại cho NH khi triển khai xong. Hiệu quả quan hệ khách hàng thường được đánh giá qua “sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới thiệu người khác sử dụng” của khách hàng đối với các SPDV của NH. (Sivaraks và cộng sự (2011), Maroofi và cộng sự (2012) đã chứng minh bằng thực nghiệm trong ngành NH tại Thái Lan và Iran mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM và hiệu quả quan hệ khách hàng.

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận