Thoả mãn nhu cầu khách hàng là gì?

Một lúc đạt được việc tập trung vào khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo là thoả mãn những nhu cầu khách hàng đã xác định được. Như đã chỉ ra, hiệu quả, chất lượng, cải tiến tất thảy quyết định để thoả mãn những nhu cầu này. Ngoài ra, những công ty cung cấp mức thoả mãn cao hơn lúc họ những biệt hoá sản phẩm nhiều nhất với thể được theo những yêu cầu của khách hàng biệt lúc họ rút ngắn thời gian đáp ứng những nhu cầu khách hàng.

Phục vụ theo yêu cầu khách hàng là biến đổi những đặc tính của hàng hoá và nhà cung cấp để phục vụ những yêu cầu độc đáo của những nhóm khách hàng hay trong những trường hợp cực đoan, được hiểu như phục vụ theo yêu cầu từng khách hàng. Người ta thường nghĩ rằng phục vụ theo yêu cầu khách hàng phát sinh tầm giá. Tuy nhiên, như đã chỉ ra ở phần đầu chương này, những kỹ thuật sản xuất linh hoạt đã làm cho nó với thể sản xuẩt càng nhiều loại sản phẩm hơn trước mà ko làm tăng tầm giá. Những đơn vị với thể cá biệt hoá những sản phẩm của họ nhiều hơn họ đã từng làm cách đây 15 năm. Đặc trưng lúc những kỹ thuật sản xuất linh hoạt liên kết với hệ thống thông tin dựa trên kỹ thuật Internet. Ví dụ, người bán lẻ như Amazon.com đã sử dụng những kỹ thuật trên cơ sở vật chất Internet để phát triển một trang chủ cho những shop của họ phục vụ nhu cầu của mỗi tư nhân. Lúc những khách hàng truy cập vào Amazon.com, họ với một danh mục giới thiệu những cuốn sách hay nhạc cho việc tìm bán dựa trên một phân tích những gì mà họ đã tìm trước đó

Xu thế phục vụ theo yêu cầu khách hàng đã tạo ra sự phân hoá nhiều thị trường, đặc trưng là thị trường khách hàng thành những khe hở nhỏ hơn. Ví dụ đầu những năm 1980, lúc Honda lấn lướt thị trường xe máy ở Nhật bản vốn rất phân mảnh. Người giữ vị trí thứ hai, Yamaha đã quyết định theo sau người dẫn đầu Honda. Năm 1981, nó thông tin mở một nhà máy mới, với thể đưa Yamaha trở thành người chế tạo xe máy to nhất toàn cầu nếu hoạt động hết công suất. Honda đáp trả bằng việc mở rộng mặt hàng sản phẩm của mình và đẩy nhanh tốc độ giới thiệu sản phẩm mới. Tại bước khởi đầu của trận đấu về xe máy – với thể coi như vậy- Honda với 60 loại xe máy trong mặt hàng sản phẩm của nó. Tám tháng sau, Honda tăng nhanh số mặt hàng của mình lên tới 113 mẫu, cá biệt hoá những sản phẩm tới những kẽ hở thị trường nhỏ. Honda với khả năng đạt được điều này mà ko phải chịu tầm giá đáng kể, bởi vì nó là một nhà chế tạo linh hoạt. Sự tràn ngập của những mẫu Honda theo yêu cầu khách hàng đã đẩy Yamaha khỏi nhiều thị trường, ngăn chặn đáng kể cuộc tiến công của nó vào Honda.1

Thời gian đáp ứng. Phân phối cho khách hàng những gì họ cần lúc họ muốn, yêu cầu tốc độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để giành được lợi thế khó khăn đơn vị phải thường xuyên đáp ứng những yêu cầu khách hàng thật nhanh, dù cho giao dịch đó là việc giao hàng của một hãng chế tạo đồ gia dụng, việc xử lý một yêu cầu vay nợ ở nhà băng, những phụ tùng thay thế cho một xe ô tô hư hỏng, hoặc chờ trả tiền trong một siêu thị. Chúng ta đang sống trong một xã hội chuyển động nhanh chóng, nơi mà thời kì là một hàng hoá với trị giá. Những đơn vị thoả mãn nhu cầu khách hàng nhanh chóng sẽ tạo lập được sự trung thành nhãn hiệu và đặt một giá cao hơn về những sản phẩm và nhà cung cấp.

Tăng tốc độ cho phép đơn vị đòi hỏi mức giá cao hơn. Khe hở của ngành đưa thư nhanh sử dụng máy bay dựa trên ý kiến cho rằng khách hàng sẵn lòng trả tiền cao hơn một cách đáng kể cho những thư nhanh qua đêm, so với thư thường. Một ví dụ khác về sự đáp ứng nhanh là trường hợp của Caterpillar, nhà chế tạo máy di chuyển hạng nặng di chuyển trên mặt đất với thể giao những phụ tùng thay thế tới bất kỳ điểm nào trên trái đất chỉ trong vòng 24 giờ. Bởi vì sự cố ngừng máy với những thiết bị xây dựng hạng nặng sẽ rất tốn kém, khả năng của Caterpillar đáp ứng nhanh với những hư hỏng máy móc thiết bị là một điều quan yếu cốt yếu đối với khách hàng của đơn vị. Kết quả là, nhiều khách hàng duy trì sự trung thành với Caterpillar bất chấp sự khó khăn mãnh liện của Komasu của Nhật bản.

Nói chung, để giảm thời kì đáp ứng cần phải làm sao cho (1) chức năng advertising and marketing truyền thông nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng tới sản xuất, (2) những chức năng sản xuất và quản trị vật liệu với thể điều chỉnh nhanh chóng kế hoạch tiến độ sản xuất trong việc đáp ứng những nhu cầu chưa dự kiến của khách hàng, và (3) hệ thống thông tin với thể giúp chức năng sản xuất và advertising and marketing trong quá trình này.

Rate this post

Bình luận