Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại ngân hàng CitiBank

Citibank là NH hàng đầu của Mỹ và trên toàn cầu với chi nhánh giao dịch phủ khắp trên 1000 thành xã tại 160 quốc gia và hàng trăm triệu khách hàng trên toàn cầu. Với trên 200 năm kinh nghiệm trong ngành nghề tài chính NH, Citibank được xem là một trong những NH bán lẻ hàng đầu, với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm. Citibank phát triển mạnh mẽ tại những thị trường tài chính to của toàn cầu, và trải dài từ Trung Hoa, Malaysia, Hàn Quốc và Ấn Độ ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Ba Lan và Nga ở châu Âu, tới Mexico, Brazil, Colombia, Argentina và Panama ở Mỹ Latinh.

Với mạng lưới rộng khắp toàn cầu, những kênh phân phối hiện đại, nhà sản xuất khách hàng xuất sắc, Citti Financial institution đã chọn Salesforce CRM là giải pháp eCRM của mình từ năm 2007.

Trước lúc triển khai giải pháp Salesforce CRM, Citibank gặp rất nhiều vấn đề thách thức trong eCRM. Thứ nhất là hệ thống eCRM lúc đó của CitiBank đòi hỏi giá tiền to để duy trì hoạt động, trong đó bao gồm cả giá tiền hạ tầng khoa học, giá tiền lương của viên chức khoa học. Thứ hai, dữ liệu CRM bị phân mảnh, chuyên viên NH chỉ được truy cập thông tin khách hàng của mình, một số dữ liệu nhạy cảm chưa được bảo vệ an toàn, trong lúc những dữ liệu khác lại bị chặn truy cập từ những người tiêu dùng thích hợp. Thứ ba là viên chức ko thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua những thiết bị di động, gây cản trở hiệu suất làm việc và làm giảm sự hài lòng của những khách hàng liên quan. Thứ tư là để tương trợ khách hàng những cố vấn của NH thường phải truy cập qua nhiều chức năng, dụng cụ của hệ thống mới lấy được thông tin cần thiết, điều đó làm gia tăng thời kì chờ đợi của khách hàng, làm khách hàng ko hài lòng.

Để khắc phục những vấn đề thách thức trên, Citibank đã lựa chọn và triển khai giải pháp Salesforce CRM dựa trên nền tảng điện toán đám mây phát triển theo hướng phần mềm như một nhà sản xuất SaaS. Giải pháp Salesforce CRM triển khai tại Citibank đã giúp NH khắc phục được những vấn đề của giải pháp eCRM hiện tại. Với giải pháp tích hợp dữ liệu tổng thể trên nền tảng điện toán đám mây, Salesforce CRM cung ứng cho CitiBank một trung tâm điều khiển của dữ liệu khách hàng quan yếu – bao gồm tất cả những thông tin và dữ liệu của khách hàng và thông tin tài chính với liên quan – nơi mà những chuyên viên khách hàng của NH với thể truy cập một cách tiện dụng mọi lúc mọi nơi bằng mọi phương tiện. Giải pháp bảo mật toàn diện nhưng Salesforce CRM đã bảo đảm những dữ liệu tài chính nhạy cảm của khách hàng được bảo vệ an toàn. Salesforce CRM cung ứng kênh truy cập thông tin trên những thiết bị di động thông minh, tạo điều kiện cho chuyên viên khách hàng của NH với thể giao dịch với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Tune music với đó với nền tảng điện toán đám mây Salesforce CRM tiện dụng giúp NH cung ứng những kênh trải nghiệm cho khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

Với việc xác định được chiến lược CRM hướng khách hàng làm trung tâm, lựa chọn giải pháp thích hợp, khoa học nền tảng tốt, kinh nghiệm triển khai của hàng ngũ chuyên gia giải pháp, trật tự triển khai đồng bộ giải pháp đã giúp Citibank triển  khai thành công Salesforce CRM. Từ đó Citibank đã khắc phục triệt để những thách thức trong eCRM của mình, đó là giúp chuyên viên quan hệ khách hàng tiết kiệm được thời kì trong xử lý dữ liệu khách hàng để tập trung vào việc phát triển và duy trì quan hệ vững bền với khách hàng; những dữ liệu nhạy cảm của khách hàng được bảo mật chặt chẽ, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng.

Rate this post

Bình luận