Chiến lược phát triển của những NHTM hiện nay là hướng tới sự phát triển an toàn, hiệu quả và vững bền, lấy CNTT làm nòng cốt, trên cơ sở vật chất kỹ thuật hóa, hiện đại hóa tổng thể sản phẩm nghiệp vụ và những ứng dụng quản trị. Với những giải pháp kỹ thuật ngày càng được sản xuất đầy đủ, hiện đại; nền tảng viễn thông; thiết bị hiện đại; hạ tầng chính sách được tương trợ từ những cơ quan quản lý nhà nước như hệ thống trả tiền, hệ thống thuế, thương chính, v.v… tạo điều kiện cho xu hướng phát triển thế tất của nhà băng điện tử (NHĐT) hiện nay và trong tương lai. Trong đó, Cellular Banking được xác định là kênh chiến lược, trong lúc Web Banking vẫn giữ nguyên tầm quan yếu. Với kiến trúc HTTT NH được thiết kế hiện đại tạo sự liên thông đồng bộ giữa những kênh NHĐT. Những sản phẩm được sản xuất đầy đủ trên tất cả những kênh (sản phẩm được sản xuất tại quầy giao dịch đồng thời cũng được sản xuất trên Web Banking, Cellular Banking, v.v…).
Trước đây, những NH trong nước chủ yếu thực hiện mô phỏng kinh doanh định hướng sản phẩm. Tuy nhiên, ngày nay những sản phẩm, nhà cung cấp NH đang ngày càng phát triển theo định hướng khách hàng: NH bán sản phẩm mà khách hàng cần. Đó chính là xu hướng phát triển SPDV lấy khách hàng làm trung tâm. Lúc đó giải pháp eCRM đóng vai trò quan yếu trong kiến trúc tổng thể HTTT NH (Hình 1.4).
Theo Han-Yuh (2007), kiến trúc eCRM trong những NHTM thường gồm 4 khối chính: “Quản trị tương tác khách hàng; Quản trị nội bộ; Quản trị dữ liệu khách hàng; Quản trị CNTT” (Hình 1.5).
Quản trị tương tác khách hàng: Quản trị tương tác với khách hàng là quản trị những kênh giao dịch nhằm hướng tới trị giá khách hàng. NH với nhiều kênh giao dịch điện tử để với thể gia tăng những điểm xúc tiếp với khách hàng, tăng cường độ trải nghiệm khách hàng với những SPDV NH. Cùng với sự phát triển của những ứng dụng kỹ thuật, hành vi của khách hàng bị nhiều yếu tố tác động và dễ thay đổi, do đó đòi hỏi những NH phải rộng rãi những kênh giao dịch để tạo điều kiện xúc tiếp với khách hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng, trao cho khách hàng những nguồn lực để họ với thể sử dụng lúc đưa ra quyết định tìm hàng. Với đa kênh giao dịch hiện đại được quản trị tốt sẽ góp phần tăng hình ảnh của NH.
Quản trị nội bộ: Với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm, eCRM đòi hỏi sự tham gia của tất cả những phòng ban của NH từ front-office (giao dịch viên, tín dụng, chăm sóc khách hàng, advertising and marketing, v.v…) tới back-office (kế toán, kiểm soát, v.v…). Những hệ thống front-office (bán hàng, advertising and marketing, nhà cung cấp khách hàng, v.v…) và back-office (quản trị nguồn lực doanh nghiệp, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị tri thức, quản trị nhân sự, NH lõi, trả tiền liên NH, pháp chế, v.v…) phải được quản lý thống nhất, những thứ tự kinh doanh cần được thiết kế thích hợp, với những thứ tự phối hợp giữa những hệ thống chuyên biệt để hướng tới mục tiêu chung là khách hàng.
Quản trị dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là nền tảng của hệ thống eCRM. Dữ liệu khách hàng cần bao quát đầy đủ tất cả:
Dữ liệu khách hàng trong eCRM được tổ chức sắp xếp, lưu trữ khoa học với những tính năng tập hợp, lưu trữ, trích lọc, phân đoạn, rút trích, truy vấn, v.v… giúp tiện lợi khai thác trong quá trình tác nghiệp.
Ngoài ra, một tính năng quan yếu nữa trong quản lý dữ liệu khách hàng của eCRM là chức năng phân tích. eCRM tương trợ phân tích dữ liệu khách hàng về trị giá khách hàng, sự trung thành của khách hàng, sự khác biệt khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, kiểu tương tác của khách hàng với NH, thói quen của khách hàng, v.v… nhằm sản xuất những thông tin với trị giá cho những phòng ban quản lý, advertising and marketing, chăm sóc khách hàng, v.v… như phân đoạn thị trường, nhận diện khách hàng tiềm năng, nhận diện những yếu tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, v.v…
Quản trị CNTT: CNTT giữ vai trò thiết yếu trong kiến trúc eCRM tại những NH, đảm bảo cho hệ thống vận hành thông suốt, kết nối tới khách hàng theo thời kì thực đồng thời tương trợ tối đa cho mục tiêu và chiến lược phát triển của NH. Quản trị CNTT trong eCRM bao gồm:
