Lúc giới thiệu giải pháp eCRM, tất cả những nhà phân phối giải pháp đều đưa ra một bức tranh tuyệt vời về giải pháp và giải quyết được mọi kỳ vọng, khắc phục được mọi vấn đề của tổ chức, nhưng thực tế cho tới tận hiện giờ ko với giải pháp eCRM nào tuyệt vời tới vậy. Thực tế đã chứng minh, tỷ lệ triển khai thành công eCRM trên toàn cầu rất thấp trong lúc đó khoản đầu tư triển khai giải pháp thường rất to. Rủi ro triển khai dự án HTTT nói chung và những dự án eCRM nói riêng tới từ nhiều nguyên nhân như dự án thất bại, ko với những kế hoạch điều chỉnh ngân sách, điều chỉnh thời kì triển khai, khách hàng ko hài lòng, người sử dụng ko hài lòng, những tính năng, chức năng của HTTT ko được đưa vào sử dụng, v.v…Vì vậy, đã với nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về việc tìm ra những lý do dẫn tới sự thất bại của dự án eCRM.

Trong nghiên cứu của mình về triển khai eCRM từ kết quả khảo sát 700 doanh nghiệp triển khai eCRM, những nhà tư vấn triển khai và chuyên gia triển khai, Forsyth (2001) đã cho rằng với 6 nhóm nguyên nhân chính tác động tới triển khai eCRM thất bại: “Thay đổi tổ chức (29% kết quả khảo sát); Quy định và tính trì trệ của doanh nghiệp (22%); Thiếu hiểu biết về eCRM (20%); Kế hoạch triển khai cụ thể kém (12%); Thiếu những kỹ năng về eCRM (6%); Những vấn đề về ngân sách (6%)”.

TheoKale (2004), 07 nguyên nhân dẫn tới việc triển khai hệ thống eCRM ko thành công là: “(1) coi hệ thống eCRM chỉ như là một kỹ thuật ;(2) ko coi khách hàng làm trung tâm; (3) ko giám định cao trị giá suốt đời của khách hàng; (4) ko với sự tương trợ đầy đủ từ quản lý cấp cao; (5) giám định thấp tầm quan yếu của quản trị thay đổi; (6) ko tái cấu trúc trật tự kinh doanh; và (7)giám định thấp những trắc trở liên quan tới trong khai phá dữ liệu và tích hợp dữ liệu.”

Trong nghiên cứu của mình, Chalmeta (2006) cũng đã đưa ra một số nguyên nhân dẫn tới triển khai thất bại giải pháp eCRM trong tổ chức đó là: “(1) Coi giải pháp eCRM chỉ là vấn đề về kỹ thuật; (2) Ko nhận được sự tương trợ đầy đủ của cấp quản lý trong quá trình triển khai; (3) Ko tập trung vào khách hàng của tổ chức; (4) Thứ tự kinh doanh của tổ chức ko sẵn sàng cho việc triển khai eCRM;

(5) Chất lượng dữ liệu khách hàng của tổ chức kém; (6) Chiến lược và tầm nhìn của tổ chức về eCRM còn mơ hồ; (7) Người sử dụng ko tham gia trong quá trình triển khai giải pháp”.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình King và Burgess (2008) đã tổng hợp đưa ra 4 cạm bẫy chính tác động to tới triển khai thành công giải pháp eCRM là: “(1) Triển khai giải pháp eCRM mà ko nhận thức đầy đủ về chiến lược khách hàng; (2) Triển khai giải pháp eCRM mà ko giám định tình hình hoạt động của tổ chức; (3) Thích kỹ thuật tiên tiến thay vì đưa ra kỹ thuật thích hợp với tổ chức; (5) Ko tập trung vào việc duy trì khách hàng”.

Tổng hợp những nguyên nhân tác động trực tiếp tới triển khai giải pháp eCRM thất bại thông qua những kết quả nghiên cứu là: “(1) Thiếu sự tương trợ của lãnh đạo cấp cao của tổ chức trong quá trình triển khai; (2) Chiến lược eCRM kém;(3) Quản lý yếu kém sự thay đổi; (4) Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm kém; (5)Chất lượng dữ liệu khách hàng kém; (6) Thứ tự kinh doanh liên quan tới những nghiệp vụ eCRM kém”. Những nguyên nhân này là hạ tầng quan yếu của nghiên cứu để xác định những nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại những NHTM.