Nhân tố thành công quan yếu là những ngành hoạt động chủ yếu phải thực hiện tốt để đảm bảo đạt được những nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức hoặc dự án. Theo Boynton và Zmud (1984) “Nhân tố thành công quan yếu (Essential Success Elements- CSFs) là những việc mà phải làm để đảm bảo sự thành công cho một người quản lý hoặc một tổ chức, và, do đó, chúng đại diện cho những mảng quản lý,hoạt động sản xuất kinh doanh phải được đặc trưng chú ý liên tục để mang lại hiệu suất cao. CSFs  bao gồm vấn đề quan yếu đối với hoạt động kinh doanh hiện tại của tổ chức hướng tới thành công trong tương lai”.

Đã sở hữu nhiều nghiên cứu xác định những CSFs tác động tới triển khai thành  công HTTT nói chung và HTTT nói riêng. Nghiên cứu của Tan (1996) đã chỉ ra một tập hợp những CSFs là “đặc điểm kỹ thuật, sự tham gia của người sử dụng, truyền thông nội bộ, tương trợ của quản lý, khả năng của đội dự án, sự khác biệt về khoa học của bên chuyển giao và bên nhận, hạ tầng hạ tầng”. Một nghiên cứu sau đó của Milis và Mercken (2002) đã đưa ra một số lượng CSFs to hơn tác động tới triển khai giải pháp HTTT và chia những CSFs thành 4 nhóm chính: “(1) Mục tiêu thích hợp; (2) Kỹ năng kinh nghiệm, sự hợp tác của đội dự án; (3) Sự chấp nhận dự án và kết quả dự án của nội bộ tổ chức; (4) Kế hoạch, quy định trong triển khai dự án”.

Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu khác đưa ra những CSFs tác động tới  triển khai HTTT. Trong bảng 1.3 đã tập hợp một số CSFs chủ yếu của những nghiên cứu đã công bố trước đây. Những CSFs này là một trong những hạ tầng  quan yếu để   luận án xác định những CSFs tác động tới triển khai thành công eCRM tại những NHTM Việt Nam.Hệ thống eCRM được coi là HTTT xuyên chức năng tác động tới toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp. Do đó tập CSFs tác động tới triển khai thành công giải pháp HTTT trong bảng 1.3 là hạ tầng quan yếu của những CSFs tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM.