Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Nhân tố thành công (CSF) chủ yếu được xem là một phương pháp giúp các tổ chức xác định các yếu tố được coi là quan trọng đối với sự thành công của nó. Sự thiếu hiểu biết của các CSF sẽ luôn dẫn đến sự thất bại và mất mát của tổ chức. Nghiên cứu trực tiếp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM là một lĩnh vực thu hút các nhà nghiên cứu cả về lý luận và thực nghiệm và là mối quan tâm hàng đầu của các nhà phát triển, triển khai giải pháp eCRM, và các nhà quản trị NH. Tuy nhiên, đối với ngành NH, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM không phải là một nhiệm vụ dễ dàng bởi vì việc triển khai thành công chỉ có thể đạt được thông qua liên kết những nhân tố ảnh hưởng với quá trình triển khai và quản lý chúng Da Silva và Rahimi (2007). Trước khi triển khai dự án eCRM, cần phải xác định được rõ các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công để có các giải pháp triển khai phù hợp giúp cho quá trình triển khai đạt được những yêu cầu của dự án. Có nhiều phương pháp để xác định các CSFs như tổng quan kết quả nghiên cứu đã công bố, phỏng vấn sâu, điều tra, khảo sát được các nhà nghiên cứu áp dụng. Nghiên cứu này thực hiện tổng hợp các kết quả nghiên cứu đã công bố về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các tổ chức nói chung và tại các NHTM nói riêng theo các kết quả nghiên cứu về “nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM”.