Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại ngân hàng Royal Bank of Canada

Theo báo cáo thường niên năm 2014, Royal Financial institution of Canada (RBC) là NH to nhất của Canada, đứng thứ 5 Bắc Mỹ và đứng thứ 12 toàn cầu theo tổng tài sản, phân phối nhà sản xuất tài chính cho hơn 16 triệu khách hàng, tổ chức kinh doanh trên 1.400 chi nhánh của 40 quốc gia trên toàn toàn cầu. RBC hiện sở hữu trên 4,5 triệu tài khoản NH trực tuyến và cell banking. RBC đã đầu tư mạnh mẽ vào khoa học hiện đại để tăng khả năng tương tác giữa NH và khách hàng, cũng như khả năng phân phối nhà sản xuất một cách nhanh chóng và thuận tiện.

RBC đã phát triển chiến lược CRM của mình nhằm tăng sự trải nghiệm và tham gia của khách hàng với NH. Trọng tâm của giải pháp là phát triển những thước đo và kỹ thuật phân tích cho phép RBC phân phối nhiều nhà sản xuất one-to-one, sử dụng triết lý Advertising and marketing một – một của Peppers (1993), RBC đã truyền tải thông tin SPDV, chăm sóc tới từng khách hàng theo đúng nhu cầu của từng khách hàng. Khởi đầu thu thập dữ liệu khách hàng từ năm 1978, tới đầu những năm 1990, RBC đã thực hiện phân chia khách hàng thành những phân đoạn để làm cơ sở vật chất phát triển hệ thống CRM vào năm 1998. Kinh nghiệm cốt lõi của RBC trong quá trình triển khai giải pháp CRM hướng tới thành công là xây dựng chiến lược CRM tốt, xây dựng được cơ sở vật chất dữ liệu đồng bộ về khách hàng. Trong môi trường khó khăn khốc liệt hiện nay, thị trường nhà sản xuất tài chính NH điện tử với sự tinh tế của khách hàng ngày một gia tăng, sự phát triển của những đối thủ khó khăn trong và ngoài ngành, diễn biến khoa học ứng dụng trong NH ngày một phức tạp, những khung pháp lý ngày một chặt chẽ, RBC đã nhìn thấy sự khác biệt của mình cần được xây dựng dựa trên giải pháp eCRM giúp NH phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với từng đối tượng khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

Rate this post

Bình luận