Lúc giữa những nhà băng ko còn phân biệt về sự phổ thông loại hình nhà cung cấp thì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi nhà băng.

* Mức độ hài lòng của khách hàng: Những DVNH cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của những loại DV đó và cũng mang tức là sự hài lòng của khách hàng đối với DV mà nhà băng cung ứng. Việc thẩm định mức độ hài lòng mang thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và ko hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp nhà băng mang những chính sách thích hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

* Thương hiệu, uy tín của NHTM: Lúc nhà băng mang thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tƣởng và sử dụng DVNH. Điều đó chứng tỏ nhà băng phát triển DV. Một nhà băng mang thương hiệu và uy tín tốt là nhà băng mang tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, hàng ngũ cán bộ phục vụ nhiều năm kinh nghiệm và tận tình, DV phổ thông với nhiều GTGT, những kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

* Khả năng khó khăn trên thị trường: Những nhà băng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phổ thông và phong phú của khách hàng. Tiêu chí đo lường khả năng khó khăn của NHTM: vốn tự mang, vốn đầu tư huy động, giá nhà cung cấp, phương tiện, trình độ hàng ngũ quản lý và viên chức, mạng lưới,…

* Tính phổ thông của nhà cung cấp: Để tạo ra được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng nhà băng cần phổ thông hóa những DV, ko ngừng đổi mới, cải tiến DV sao cho thích hợp với khách hàng nhất. Làm được tương tự, DVNH sẽ phát triển ko ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính phổ thông của DV là một trong những tiêu chí quan yếu. Tuy nhiên, phổ thông hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, tiếng tăm của nhà băng trên thị trường.

* Tính tiện ích của nhà cung cấp: Nói tới chất lượng DVNH là nói tới tính tiện ích của nhà cung cấp. Lúc chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của những thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và xúc cảm. Tức là, lúc những thành phần chất lượng DV được khách hàng thẩm định tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng. Những tiện ích này nhà băng mang thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt. Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.

Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của hạ tầng vật chất, phương tiện, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của hàng ngũ viên chức, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và những giác quan đều tác động tới yếu tố này.

Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DV thích hợp, chuẩn xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi những thang đo: Nhà băng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, nhà băng cung ứng DV tại thời khắc mà họ đã hứa.

Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng khắc phục vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả những khiếu nại, sẵn sàng trợ giúp khách hàng và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung ứng DV đối với những gì mà khách hàng mong muốn nhƣ: Viên chức DV sẵn sàng trợ giúp khách hàng; Nhà cung ứng DV cung ứng DV nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung ứng phản hồi tích cực những yêu cầu của khách hàng; Nhà cung ứng luôn quyết tâm khắc phục khó khăn cho khách hàng.

Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua tri thức, chuyên môn, sự phục vụ nhiều năm kinh nghiệm, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của viên chức phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi lúc sử dụng DV.

Năm là, thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất mang thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng nhà cung cấp đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm càng tăng thể hiện ở chỗ viên chức chú ý quan tâm tới nhu cầu của từng khách hàng.

Tính an toàn: An toàn ở đây đƣợc hiểu là cho cả nhà băng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm tàng rất nhiều rủi ro, với nhà băng rủi ro mang thể là:  rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng,  rủi ro thanh khoản,… với khách hàng thìa là: rủi ro thông tin tư nhân bị  lộ,  rủi ro tính lãi nhầm… Đặc thù, trong điều kiện ứng dụng CNTT nhƣ hiện nay, tính an toàn của DV càng đƣợc quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật những thông tin tư nhân về tài khoản  của khách  hàng, những hệ thống  dữ liệu mật của nhà băng rất mang thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của những hacker nhiều năm kinh nghiệm. Do đó, nhà băng cần tăng cƣờng những giải pháp bảo mật, tăng độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý  của  nhà băng ko dễ bị lợi dụng. Nhà băng nào mang độ an toàn cao thì sẽ đƣợc đông đảo khách hàng lựa chọn.